某證券股份有限公司經紀業務客戶服務標準化工作指引(DOC 76頁)

案例10：理財谘詢服務差挽留技巧：
案例11：客服熱線打不通，沒人接;櫃台服務態度差挽留技巧：
案例1：朋友在證券公司工作，過去幫忙挽留技巧：
案例2：要去現場操作挽留技巧：
案例3：客戶理由：離家太遠不方便挽留技巧：
案例4：手續費太高，給你們打電話要求，都說不能降，現已在別處談好了，不去不好
案例5：財神通速度慢挽留技巧：
案例6：要離開本地去外地挽留技巧：
案例7：要去讓別人操作，朋友介紹，要進行利益分成挽留技巧：
案例8：在這一直沒得到什麼服務，要到其它地方去嚐試下挽留技巧：
案例9：單位不能用我們的交易軟件，用瀏覽器太慢挽留技巧：
1)注重個人談吐，充分體現銀河的精神麵貌；
1.一般不用來營業部
1.不得在顧客麵前發表詆毀同行業其他企業的言論。
1.與銀行員工建立良好合作關係，尤其是主要領導、大堂經理、經警、辦理三方存管業務的櫃員等。認真學習網點單位各類基本業務辦理流程，積極配合網點單位人員開展工作。
1.以熱情、禮貌的態度服務客戶，以耐心、誠懇的態度挽留客戶，認真有序辦理相關業務，並有禮貌地請客戶稍候。
1.以管理員用戶名、密碼登錄手機短信管理後台，點擊“短信發送”；
1.保持平靜
1.公司網站信息收集
1.凡與顧客和來賓接觸的人，都必須保持謙遜和熱忱的態度，保持微笑、使用普通話、使用文明用語，不得傲慢，不得有官商氣，不得冷淡客戶。
1.分類分級資訊類產品的推送服務；
1.去外地也可以正常交易
1.向電腦部求助，看能否幫客戶解決問題
1.呼叫中心座席人員上班時間應統一著工裝（公司統一定製）。
1.呼叫中心通過全國統一客服電話4008-888-888、在線客服（webcall）及webmaster郵箱接受客戶業務谘詢。
1.谘詢、資訊服務人員必須是本公司正式員工，不能兼職和掛靠
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