優質服務傳遞(PPT 68頁)

服務就是在任何時間滿足客人的需求
ServiceisMeetingtheCustomer’sNeedsOntime&AlltheTime
凡是進入我們酒店的都是重要客人
Themostimportantpersontocomeintothishotel
我們的目標
OurGoal
忠誠客戶
如何獲得客人忠誠？
HowtogainCustomerLoyalty
通過優質對客服務超越顧客期望值ExceedCustomerExpectationwithGloriaTouch
優質服務第一步：QualityServiceStep1了解客人
KnowyouCustomer
客人需要關懷
CustomersCare
怎樣尊重並感激客人
HowtoshowRespect&Appreciation？
微笑服務
Smileatguests
如何目光接觸
HowtoEyeContact
用姓氏稱呼客人
GreetingGuestbyName
Exercise
熱情禮貌，問候客人
Becourtesy
問候黃金法則
GoldenPrinciples
送別客人
Farewell
要點回顧
PointsReview
什麼是預知與確定顧客需求？
Whatisanticipatinganddeterminingcustomer’sneeds?
如何能夠預知與確定顧客需求？Howtoanticipateanddeterminecustomerneeds?
閱讀…
Whatshallweread?
傾聽…
Whatshallwelisten?
觀察…
Whatshallweobserve?
優質服務第三步：QualityServiceStep3盡全力滿足客人的需求DoOurBest
服務禁忌
SituationstoAvoid
當如下情況發生時，我們該怎樣做？
Whenthesehappen,whatshallwedo?
如果你是…Ifyouare…
Sample1
尋求支持AskingforHelp
Sample2
一站式服務One-StopService
Sample3
承擔起個人責任TakeOwnership
何時可以說“不”Whenwecansay‘No’
優質服務第四步：QualityServiceStep4服務補救
ServiceRecovery
什麼是服務補救？
WhatisServiceRecovery?
客人為何投訴？
處理客人投訴是…
補救步驟
傾聽
Listening
如何傾聽
HowtoListen
道歉
Apologize
如何道歉
HowtoApologize
解決
如何解決
Howtosolvetheproblem
跟進
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