物流客戶服務標準與管理製度(DOC 39頁)

第一章 物流客戶服務概述
內容提要：
一、客戶與服務
二、物流客戶服務
三、物流客戶服務管理
第二章 物流客戶服務對象分析
一、物流客戶的特征
二、物流客戶滿意的特性
三、開拓物流客戶的途徑
第三章 物流客戶信息管理
一、物流客戶信息概述
二、物流客戶信息的收集
三、物流客戶信息收集方法
四、物流客戶信息的整理
五、物流客戶數據庫
第四章 物流客戶服務的內容
一、物流運輸客戶服務
二、物流倉儲客戶服務
三、物流配送客戶服務
第五章物流客戶服務戰略
一、物流客戶服務戰略概述
二、物流客戶服務標準
三、有效客戶服務戰略的阻礙因素
四、 建立物流客戶服務戰略
第六章 物流客戶關係管理及物流客戶滿意度
一、客戶關係管理概論
二、物流客戶關係管理
三、物流客戶滿意及滿意度
四、物流客戶滿意度評價
第七章 物流客戶服務質量管理
一、物流客戶服務質量概述
二、物流客戶服務質量管理基本程序
三、物流客戶服務質量體係
四、物流客戶服務績效評價
第八章物流客戶投訴處理
一、客戶投訴
二、物流客戶投訴體係
三、物流客戶投訴處理技巧
四、完善物流售後服務體係
第九章電子商務下的物流客戶服務
一、電子商務環境
二、電子商務與物流的關係
三、電子商務下物流客戶服務的內容
第十章 物流客戶服務人員管理及操作實務
一、物流服務人員的構成
二、物流服務人員的管理
三、物流客戶服務崗位操作流程
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