客服服務及投訴處理技巧培訓(PPT 95頁)

一、客戶服務技巧
1 ．同行業競爭加劇
2 ．客戶期望值的提升
3 ．不合理的客戶需求
4 ．客戶需求的波動
5 ．服務失誤導致的投訴
6 ．超負荷的工作壓力
7 ．服務技巧的不足
金牌客戶服務
1 ．對客戶表示熱情、尊重和關注
2 ．幫助客戶解決問題
3 ．迅速響應客戶的需求
4 ．始終以客戶為中心
5 ．持續提供優質服務
6 ．設身處地的為客戶著想
7 ．提供個性化的服務
二、做服務就是做人際關係
三、話務員語音訓練
一．優質語音服務的要求
二．科學的發聲訓練方法
四、如何與憤怒的客戶達成一致
五、如何接待噩夢般的客戶
六、 “ 對抗 ” 最挑剔的客戶
1. 要讓客戶滿意又感動。
2. 嫌貨人才是買貨人。
3. 被挑剔是改進的機會。
七、電話服務案例剖析
八、客戶服務電話的接聽技巧
九、拒絕與道歉的禮儀
十、顧客抱怨處理
1、顧客流失的原因
2、顧客抱怨及其處理意義
十一、投訴處理技巧
1．投訴產生的原因
2．客戶投訴的目的
3．投訴的好處
4．客戶投訴的四種需求被關心
5．處理投訴的基本方法
6．處理升級投訴的技巧
7．處理疑難投訴的技巧
8．處理投訴過程中的大忌
十二、處理投訴電話的五個步驟
第一步：聆聽
第二步：理解
第三步：澄清
第四步：回應
第五步：確認
十三、客服代表壓力緩解方法與技巧
十三、溝通時的語言表達的技巧
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