如何以服務贏得顧客服務方法技巧培訓(PPT 56頁)

課程目的
一、顧客和顧客滿意度
顧客是誰？如何看待顧客？
顧客滿意是我們追求的目標！
二、服務的重要性
影響顧客購買的主要因素有哪些？
顧客不購買的首要原因：服務不好
服務－ 企業最基本的經營之道
顧客的期望
顧客的期望與實際感覺的比較
瞬間感覺
服務的特點
如果顧客不滿意會有哪些後果？
三、以服務贏得顧客
世界上非常有權威的研究
通過關心服務來贏得顧客
六個環節運用二個技巧
交際因素
交際技巧
表現服務意願
如何表現服務意願
體諒對方情緒
承擔解決問題的責任
處事技巧
了解情況
提供信息
檢驗理解
達成共識
總結回顧
完善措施
情景模擬
四、投訴處理
顧客投訴的處理技巧
顧客的類型
友善型
激動型
生悶氣型
善於表達型
不講理型
有敵意型
經驗分享
處理顧客問題的行動要點
觀念總結
分享 / 模擬
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