以客戶感知為核心的客戶服務管理模型與技巧培訓(PPT 48頁)

單元一 以客戶感知為核心的服務管理視角
一、服務管理麵臨的壓力
二、服務管理的基本理論　
三、客戶衡量服務的標準
四、客戶滿意度五大要素
單元二 以五大要素為核心的服務管理模型
一、以五大要素為核心的服務品牌管理
二、以客戶需求為核心的服務能力設計
三、以服務過程為核心的服務流程管理　
四、以客戶感知為標準的服務人員管理
單元三 以服務過程為核心的服務流程管理
一、客戶服務管理的體係
二、客戶服務流程的設計
三、流程的關鍵環節管理
四、服務規範標準的製訂
單元四 以解決問題為核心的客戶服務技巧
一、服務接觸的禮儀規範
二、理解客戶需求的技巧
三、解決客戶問題的技巧
四、客戶關係的保持維係
單元五 服務執行力為核心的服務質量管理
一、服務人員的督導管理
二、客戶滿意度檢測方法
三、服務質量的監控製度
四、服務質量的考核製度
單元六　　以服務導向為核心的企業文化建設
一、服務人員的個人需求分析
二、服務人員的素質模型設計
三、服務人員的管理溝通技巧
四、服務人員的績效考核製度
五、服務團隊的企業文化建設
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