優秀服務人員必備的用心服務技巧培訓(PPT 60頁)

第一章 優秀服務人員應具備的五大特質
微笑
持續不斷的問候
要有肢體語言
眼神的交流
要不斷地致謝
第二章 做好客戶服務的八大好處
1 、降低客戶流失率
2 、減少客戶不確定的購買因素
3 、增加客戶的信賴感擴大購買量
4 、增加客戶重複購買頻率
5 、引發轉介紹
6 、減少負麵的傳播
7 、擴大正麵的傳播
8 、增加客戶的滿意度和忠誠度
第三章 全麵提升服務品質的八大觀念
1 、買賣的完成不是服務的結束，而是服務的開始
2 、每個客戶都是我們終生的夥伴和一大片市場
3 、客戶買的不僅僅是產品，更是服務帶來的享受和感覺
4 、客戶的問題就是我們工作的主題和價值
5 、銷售就是服務，服務就愛
6 、鋪心比鋪貨重要
7 、客戶是明星，是上級
8 、忘記利潤，開始服務
第五章 降低客戶抱怨、投訴的八大策略
1 、公開服務的宗旨和目的
2 、親自體驗和感受服務
3 、從高層彎下腰，依法複製
4 、領導者親自示範、督練與檢討總結
5 、承諾並推進服務文化
6 、設立專職客服機構並製相關的服務手冊
7 、建立客戶服務的差異化標準
8 、公司高層親自拜訪客戶高層
第六章 處理客戶投訴的五大觀念和八大步驟
1 、應對客戶投訴的五大觀念
2 、快速、有效處理投訴的八大步驟
第七章 如何永遠贏得客戶的心
1 、問題贏心法
2 、顧問贏心法
3 、定時定量回饋法
4 、反購客戶的產品或大量地見證或轉介紹
5 、成長贏心法
6 、客戶答謝會
7 、資源贏心法
8 、設置大定單配送或者優惠卡
9 、設立服務專線
10 、幫助客戶解決私人問題
11 、六道

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