某購物廣場服務員操作優質服務培訓(PPT 96頁)

一、基本標準
遊戲-讓我們數數有幾種法則
1 、儀表標準
2 、基本服務標準
3 、收銀過程標準
4 、詢問服務標準
5 、主動服務標準
二、收銀部例外情況處理
1 、 收銀線例外
案例
2 、顧客存包 例外
3 、迎賓例外 :
4 、服務中心例外 :
三、麵對抱怨的服務標準
1 、顧客對商品的抱怨 :
2 、顧客對人員服務的抱怨：
3 、顧客對環境的抱怨：
4 、顧客爭執、衝突：
5 、顧客要求找經理 / 總經理：
6 、顧客抱怨收銀太慢：
7 、價格差異：
8 、排隊過長：
9 、機器出故障：
生鮮部服務
一、儀容、儀表標準
二、正確處理顧客的詢問
三、正確處理顧客的行為
樓麵員工服務
一、迎客：
二、顧客服務：
三、送客：
後勤部門服務標準
一、儀容、儀表標準
二、工作禮儀
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