服務禮儀及服務客戶投訴處理技巧培訓(PPT 88頁)

一、儀態禮儀
站姿
服務站立姿態
坐姿
坐姿訓練
得體的蹲姿
蹲姿訓練
走姿
走姿訓練
二、儀容禮儀
潔膚與護膚
化妝步驟
禁忌化妝
三、儀表禮儀
崗位製服
製服的基本要求
飾物的搭配
四、服務禮儀
言談禮儀
服務手勢
常用禮節
服務人員的心理
（一）保持良好的心境
（二）調節好個人情緒
（三）微笑服務
（四）如何做到微笑服務
（五）傾聽能力
服務人員態度要求
（一）以人為本
（二）職業態度要求
服務客戶投訴的處理
旅客投訴的原因
正確處理客戶投訴的原則
有效處理投訴的技巧
服務的四個層次
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