客戶服務的概念和定義與高素質的電話處理技巧(PPT 51頁)

第一章：客戶服務的概念和定義
什麼是 “ 服務 ”
客戶服務的定義
企業服務文化的定義
第二章：客戶服務的迫切性
為什麼需要客戶服務
顧客要求：全麵服務
優秀服務的結果
第三章：優秀客戶服務員應具備之素質
優秀客戶服務員應具備之素質
什麼是態度
優秀的服務態度
服務是一種態度
如何培養良好的服務態度
什麼是服務技能
優秀客戶服務員應有的服務技能
優秀客戶服務員應有的服務知識
第四章：高素質電話處理技巧
電話溝通和麵對麵溝通的分別
通話開始
通話中
處理中
情緒處理技巧
高素質電話處理流程
第五章：團隊合作的重要性
團隊工作
服務增值靠發揮團隊合作精神
..............................