IVR策劃指南(新人篇)(doc 53頁)

目錄
第一章 IVR概述
第二章 IVR剖析
第三章 業務策劃
第四章 IVR業務樣板
第五章 附錄:（SP專業術語）
第六章 附錄:（ivr全網明細）

引言
什麼是IVR策劃,策劃與什麼有關係,策劃們究竟要做什麼，怎樣才能做好策劃,好多新人麵對策劃這一職位滿頭霧水,此篇文章對一些基本問題作了簡單的闡述於歸納，收錄ivr產品的相關案例，有很多不足之處希望大家給於指出.
清雪飄飄
一.IVR概述
1.1.IVR簡介
什麼是IVR？IVR（Interactive Voice Response）交互式語音應答，被廣泛用於語音增值業務，同時也可以提高呼叫服務的質量應用於客服並節省費用（ivr是一種技術，用於客服的ivr是一種服務手段，專業名詞為語音導航，並不進入運營的概念）。隨著技術的進步，IVR也有了一係列的發展，可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息，可以是操作提示也可以是具體的信息內容。在Internet電話中使用的IVR經曆了從集中到分布的過程，分布式IVR采用加入智能網關的功能，使得原本遠程發送的語音提示信息現在隻需要在本地發送，從而既減少了開銷又提高了服務質量。使用IVR可以使用戶一天24小時隨時都能得到信息服務，提高服務質量，以及協調用戶操作過程。如果在呼叫中心裝入IVR係統，大部分呼叫實現了自動化，可以節省原來60％的費用，同時還能減輕座席代理人的負擔，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。而且IVR係統使得用戶可以隨時隨地進行訪問，因此得到了用戶的普遍認可。

..............................