服務管理與營銷講義(doc 15頁)

第1章 服務競爭：服務管理與關係營銷的重要性…………1
1.1 服務的作用…………2
1.2 服務競爭導向產生的原因…………8
1.3 營銷：業務流程中的“處女地”…………9
1.4 本書的研究目的和方法…………11
第2章 關係營銷：管理與營銷的新模式…………13
2.1 交易和關係：營銷中的核心概念…………14
2.2 關係營銷戰略與戰術問題研究…………19
2.3 什麼是關係…………23
2.4 信任、承諾與吸引…………26
2.5 關係營銷到底是什麼…………28
2.6 小結及討論題…………29
第3章 服務的本質、服務消費及其對營銷的影響…………31
3.1 服務概念的界定…………32
3.2 服務的特性…………33
3.3 服務的分類…………35
3.4 服務消費：過程與結果消費…………36
3.5 有形產品營銷中的顧客管理：傳統的產品營銷三角形…………37
3.6 從服務角度管理顧客：服務營銷三角形…………38
3.7 服務管理與營銷案例：“殘缺”的“產品”…………40
3.8 小結及討論題…………41
第4章 服務與關係質量…………43
4.1 服務質量研究…………44
4.2 顧客感知服務質量…………48
4.3 服務質量感知方式及其特性…………53
4.4 關係質量：感知服務質量的動態衡量方法…………59
4.5 動態的顧客期望…………65
4.6 小結及討論題…………68
第5章 服務質量管理…………71
5.1 管理者對服務和服務質量投資“猶豫不決”的原因…………72
5.2 服務質量管理：差距分析方法…………74
5.3 服務質量與質量管理研究的基本結論…………81
5.4 服務質量管理規劃…………82
5.5 服務補救：服務失誤時的質量管理…………84
5.6 小結及討論題…………90
第6章 服務質量改進與顧客關係效益…………91
6.1 顧客不願為改進的服務質量付費的原因…………92
6.2 顧客滿意度與顧客忠誠度和重購關係分析…………94
6.3 顧客忠誠度與企業贏利能力關係分析…………95
6.4 顧客付出：顧客所需支付的成本…………97
6.5 供應商的關係成本…………101
6.6 優質服務是一種雙贏的策略…………102
6.7 關係發展過程中的顧客感知價值…………103
6.8 顧客關係贏利能力…………107
6.9 小結及討論題…………113
第7章 廣義服務產品組合的管理…………121
7.1 缺失的服務產品：與結果和過程相關的服務…………122
7.2 服務組合…………123
7.3 服務產品組合管理…………123
7.4 對形象、溝通和服務產品組合的管理…………128
7.5 技術在服務產品組合中的作用…………129
7.6 服務產品組合的開發：一個新的動態模型…………129
7.7 小結及討論題…………135
第8章 服務管理原則…………137
8.1 從製造業得出的經驗教訓…………138
8.2 是規模經濟，還是市場經濟…………142
8.3 服務與利潤等式…………143
8.4 服務導向戰略…………145
8.5 服務管理：以服務為導向進行管理的方法…………149
8.6 服務管理：管理重心的轉移…………150
8.7 小結及討論題…………154
第9章 服務生產率管理…………157
9.1 生產率困境：平衡收益與成本…………158
9.2 製造導向的生產率概念的缺陷…………159
9.3 生產率、質量、顧客參與和需求之間的關係…………161
9.4 服務業中的成本管理…………163
9.5 應用服務生產率概念：同時提高生產率和質量…………167
9.6 基於學習的服務生產率…………170
9.7 小節及討論題…………175
第10章 營銷管理或市場導向的管理…………177
10.1 營銷的作用和範圍…………178
10.2 營銷的含義…………179
10.3 為營銷下定義：營銷組合的方法…………184
10.4 為營銷下定義：關係的方法…………185
10.5 營銷的職能和過程…………188
10.6 營銷戰略的統一體…………192
10.7 小結及討論題…………198
第11章 整體整合營銷傳播的管理…………199
11.1 營銷傳播：整體溝通問題…………200
11.2 營銷傳播和溝通周期…………205
11.3 管理營銷傳播的指導原則…………209
11.4 建立關係對話…………210
11.5 整合營銷傳播和關係營銷…………212
11.6 小結及討論題…………213
第12章 品牌關係與形象的管理…………215
12.1 什麼是品牌—傳統視角…………216
12.2 管理企業形象…………222
12.3 小結及討論題…………225
第13章 市場導向的組織：結構、資源和服務過程…………227
13.1 營銷過程和營銷部門…………228
13.2 內部服務提供者和內部顧客…………233
13.3 服務生產的係統模型…………235
13.4 哪些部門開展營銷活動…………236
13.5 要獲取顧客的哪些信息…………238
13.6 顧客的細分和目標群體…………240
13.7 小結及討論題…………249
第14章 內部營銷管理：成功管理顧客關係的前提…………251
14.1 內部營銷理論概要…………252
14.2 內部營銷的3個層次…………256
14.3 成功進行內部營銷的前提…………258
14.4 授權和真正給員工權力…………263
14.5 激勵員工的不同方式…………266
14.6 如何實施內部營銷戰略…………267
14.7 小結及討論題…………268
第15章 服務文化的管理：內部服務法則…………269
15.1 組織文化的重要性…………270
15.2 創建服務文化的先決條件…………274
15.3 創建服務文化：障礙和機會…………278
15.4 小結及討論題…………279
第16章 結論：關係管理和服務的6條法則…………281
16.1 市場導向的服務戰略縱覽…………282
16.2 管理服務競爭的指導方針…………285
16.3 實現優質服務的5個障礙…………290
16.4 小結及討論題…………291

..............................