顧客滿意度監測與提高模型(doc 16頁)

一、顧客是上帝
二、顧客滿意使營銷成本最小化
三、不滿意顧客的口碑影響-壞事傳千裏
四、顧客滿意度研究目的
五、怎麼做顧客滿意度調查
六、顧客滿意度測評係統

一、 傾聽顧客的意見，應對顧客的需求
麵對日益激烈的競爭，越來越多的企業發現定期對他們的顧客做滿意度調研是保持和改進企業的市場努力的關鍵。
最保守地講，顧客滿意度市場調查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見的，這樣一來，起碼可以提升公司的形象和聲譽。實際上，顧客滿意度的市場調查作用遠非僅限於此。顧客滿意度調查可以發現提升產品或服務的機會，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方法。

在當今的商業社會，傾聽顧客的意見－－無論是內部顧客，還是外部顧客的意見，是很關鍵的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業離成功或是失敗距離有多遠。

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