如何使顧客完全滿意分析(ppt 64頁)

目標:
通過講解、演練使學員學習和掌握成功地為客戶提供麵對麵的服務所必備的處事和溝通技巧
認識到客戶服務是一門通過練習可以學會的技巧
認識到公司全體人員所起的重要作用，即它會影響到客戶是繼續與本公司做生意，還是被別的競爭對手拉走

了解顧客:
1.對客戶最重要的因素
2.客戶另找賣主的原因

顧客完全滿意:
1.真正站在顧客的角度提供服務
對2.待顧客=對待我們自己一樣，甚至超過對待我們自己
3.顧客的期望值 〉產品的直觀價值/使用價值----失望=產品的直觀價值/使用價
值----滿意〈 產品的直觀價值/使用價值----完全滿意
4.瞬間感受：顧客在每年每月每周的每一天裏與提供產品或服務的公司或機構發生接觸時，他們根據自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構的產品或服務作出默默的評價。他們將這些評價牢記在心中的“評價表”。每一張即為一個“瞬間”感覺

關 心 顧 客:
1.顧客是公司最重要的人物
2.顧客是促進公司業務成長的關鍵
3.顧客是公司最大的老板
4.顧客不靠我們而活,而我們卻少不了他們
5.顧客不是打擾我們工作的討厭鬼,他是我們努力工作的目的
6.顧客不是我們爭辯或鬥智的對象,當我們一逞口快也是失去他們的時刻

了解顧客的情緒色彩:
1.溫和型顧客
2.怒氣型顧客

處事技巧:
1.了解情況
2.提供信息
3.征求建議
4.提出建議
5.檢驗理解
6.達成共識

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