電子商務中的顧客服務概述((doc 5頁)

電子商務中的顧客服務

沒有人會否認顧客服務對經營成敗的重要性，互聯網為企業提供了更加快捷、更加方便的顧客服務手段，但是即使如此，一些電子商務網站的顧客服務水平仍然不能讓顧客感到滿意，有時甚至成為影響電子商務發展的重要因素。

根據顧問公司Accenture調查發現，B2C電子商務的顧客服務已經有了很大的發展，52%的用戶對網上購物感到滿意，相對而言，B2B網站的顧客滿意度要低於B2C領域，對在線購買感到滿意的用戶還不到一半。研究也發現，B2B網站甚至根本不關注營銷。造成這種狀況的主要原因在於很多網站為了能在B2B市場中分得一塊蛋糕，在非常盲目的情況下匆匆上馬，甚至不了解B2B能帶來什麼價值，更不要指望了解營銷對實現公司戰略目標的重要性了。
調查中發現，促使企業在線購買最重要的因素是優秀的品牌，其次是服務、產品價格和多樣性，盡管B2B標榜的最大優點是可以減少交易費用，從而帶來更低的產品價格，但是，調查的結果似乎有些與想象不太一致，80%的買方並不把價格因素作為在線購買決策的重要因素。由此可見，如果僅僅有價格優勢，恐怕在B2B交易市場上也不會成為競爭中的優勝者。隨著越來越多的企業將采購和銷售在網上進行，B2B公司的顧客服務水平低下的問題將顯得更為突出。

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