建立顧客滿意度概述(ppt 100頁)

一、確定顧客價值和滿意
二、高績效業務的特征
三、讓渡顧客價值和滿意
四、吸引與保持顧客
五、顧客盈利性：最終測試
六、實施全麵質量營銷

一、確定顧客價值和滿意
在商品及其豐富的今天，顧客在不同供應商的商品之間如何進行判斷選擇呢？
顧客行為假設：顧客是在尋找成本，有限信息，靈活性和收入限製的條件下追求價值最大化的人。
選擇標準：顧客認為能讓度最大價值的產品。
作用：提供物能否滿足顧客的價值期望直接影響顧客滿意和重複購買的可能性。
二、高績效業務的特征
從18個行業中每個行業選兩個企業，一個成為“ 有遠見”的企業，另一個是“ 對比企業”。
其中選擇有遠見的企業得到標準是：
行業領導，廣泛讚譽；有遠大的目標，把這些目標傳播給員工，擁有除了盈利以外的高意圖（high purpose)，盈利超過對比企業。

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