客戶需求與服務管理(ppt 28頁)

第五章 客戶需求與客戶服務
第一節 客戶-需求概述
第二節 客戶需求管理
第三節 客戶需求預測
第四節 客戶服務管理
第五節 客戶訂單管理

第一節 客戶-需求概述
一、導論
1、客戶的確定
從供應鏈角度，所有的供應鏈或者物流服務都是圍繞著最終用戶的滿意而設定的。個人——“顧客”；機構——“客戶”。
2、顧客價值的種類
按照顧客需求，為顧客創造價值，顧客是價值最大化的追求者。
二、客戶需求的特征
1、初始需求與派生需求
初始需求：最終用戶對企業提供的物品或服務產生的原始需求。
派生需求：為了滿足初始需求，必需要經過供應鏈中所有操作和過程，產生結果。這些操作過程稱為派生需求。
客戶對派生需求產生的過程不感興趣，而隻在乎結果。
2、產品或服務的可替代性
常常影響客戶服務的重要性。

..............................