《卓越的客戶服務與管理》(doc 22頁)

《卓越的客戶服務與管理》內容摘要
第一篇 服務經濟新時代——認知客戶服務
第一講 客戶服務的競爭環境分析
第二講 客戶服務產業的發展趨勢
第三講 客戶服務的概念
第二篇 客戶服務人員的自我認知
第四講 客戶服務對於企業的意義
第五講 優質服務對服務人員的意義
第六講 客戶服務人員的素質要求
第四篇 迎接客戶服務挑戰
第十四講 客戶投訴分析
第十五講 正確處理客戶投訴的原則
第十六講 有效處理投訴的方法和步驟
第十七講 特殊客戶投訴的有效處理技巧
第十八講 客戶投訴實戰案例分析
第五篇 卓越的客戶服務管理
第十九講 客戶服務管理工作認知
第二十講 如何製定客戶服務宗旨

電視廣告發展初期，老百姓認為電視廣告是“王婆賣瓜，自賣自誇”；另一方麵，一些企業總認為“酒香不怕巷子深”。這種傳統的思想和經營觀念深深影響著電視廣告業的發展。從電視廣告行業的發展曆程中，我們可以比較清晰地看到這一點。電視廣告發展初期，即20年前，第一個在電視媒體上做廣告的是“金獅牌”自行車企業。中國內地有三大自行車品牌：永久、鳳凰和飛鴿。當時，這三個品牌的自行車必須憑票才能買到。需要有一定的關係，托人、“走後門”才能買到。因此，那個時候的企業有這樣一種觀點，叫做“酒香不怕巷子深”。他們從來沒有想過要對自己的產品進行包裝，采取一些營銷手段然後再推向市場。當時，“金獅牌”自行車第一個做出廣告，但銷售並不是很好。因為那個時候，老百姓總有這樣一種觀念：你的產品不好才做廣告，如果產品好的話，你為什麼要去做廣告？不然為什麼鳳凰、永久、飛鴿不做廣告，一樣賣得很好!

..............................