客戶服務手冊(doc 49頁)

客 戶 服 務 手 則

目 錄

1．總論………………3
1．1提供優質服務的基本要素………………4
1．2 實事求是地檢查評價你的服務………………9
2．初級客戶服務技巧………………14
2．1 身體語言的重要性………………15
2．2 語氣的作用………………21
2．3 電話禮儀………………25
2．4 如何獲取主動………………35
2．5 說“不”的技巧………………41
3．中級客戶服務技巧………………46
3．1 如何贏得難以對付的客戶………………47
3．2 緩解壓力的方法………………52
3．3 與客戶保持協調一致………………60
3．4 處理同事之間的矛盾………………74
4．高級客戶服務技巧………………83
4．1 如何對客戶進行調查………………84
4．2 把難題集中在一起………………95
4．3 不斷學習………………103

內容簡介:
擴展服務的定義
你對服務的定義決定了你同客戶的每一次交往。如果你像一般人那樣認為服務僅僅是為客戶提供他們所想要的商品或服務，那麼當客戶提出的服務要求你們無法滿足時，你就使自己陷入了困境。如果你擴展了對服務的定義，使之包括“滿足各種不是很明顯的客戶需求”，那麼你就永遠也不會遇到你無法為客戶提供某種服務的時間。
通過滿足不明顯的客戶需求，比如說當客戶有了問題，同情地聽他講述，或是當無法為客戶提供他所要求的服務時，為他提供其他選擇，你就可以拉大競爭對手同你之間的差距。
重新考慮誰是你的客戶
通常我們把客戶的定義限定為我們客戶服務中心外部的人，客戶的第一層含義是“購買商品的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。
外部客戶：外部客戶是那些與你麵對麵或通過電話與你打交道，在客戶服務中心治療或要求服務的人。他們是傳統意義上的客戶。沒有他們就不會有銷售額，就不會有生意，也不會有錢賺。但是，如果把客戶的定義限定在這個範圍裏，那麼你就隻看到了事物的一半。
內部客戶：事物的另一半是那些在客服中心內部工作的人。他們依靠你所提供的服務、產品或信息來完成工作。他們不是傳統意義上的客戶，但是他們也需要得到你給予外部客戶同樣親切、同樣體貼的服務。

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