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客戶關係管理CRM(ppt 45頁)

所屬分類:
客戶管理
文件大小:
274 KB
下載地址:
相關資料:
客戶關係管理, crm
客戶關係管理CRM(ppt 45頁)內容簡介

第二章
客戶關係管理CRMCustomer relationship management
一、CRM的產生
二、CRM的內容
三、CRM的軟件模塊
四、CRM的發展趨勢
五、傳統客戶管理存在的問題
六、CRM的界定
七、CRM係統的構架
八、CRM係統的構建
九、CRM係統的成本與收益分析
十、客戶價值的關鍵驅動因素
十一、客戶分類管理
十二、客戶一體化
十三、客戶滿意度與忠誠度的測度合管理


內容簡介:
客戶價值的關鍵驅動因素
客戶價值關鍵驅動因素分析實質是辯識出客戶及客戶全體對公司所提供的產品及服務最為關注的因素
客戶價值關鍵驅動因素包括
技術支持與服務
價格因素
產品性能
性價比
個性化
客戶響應的及時性
影響:
對於不同的客戶及客戶群體,他們之間存在差異
客戶經驗對客戶需求與行為傾向存在影響
客戶價值驅動因素的動態性意味著客戶存在著經驗積累的學習效應
廠商必須考慮隨著顧客生命周期和產品生命周期的演化


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