客戶滿意過程的管理DOC52(doc 49頁)

客戶滿意過程的管理
第七章 客戶滿意
第八章 技術
第九章 18新利真人网
第十章 健康與安全
第十一章 利害關係(持有)者
第十二章 供應商開發與認證規劃
創造優秀企業活動中使用的一些原理

第七章 客戶滿意
客戶滿意是每個人都用的術語，人人都說知道，但很少有人真正理解。
一般解釋產品設計小組與生產小組必須與客戶心靈建立一種親密關係，客戶必須認出最終產品就是他立即想要的東西。如果產品是"準確"的，客戶每次使用時都會因為它的式樣，功能或適應不同需要的能力而感到十分高興。該術語還可被解釋為"客戶的全部靈敏度"。
客戶滿意的概念不僅限於物質產品。一些調查表明購買一輛新車的過程並不比看牙醫的痛苦少。銷售，服務以及處理客戶所關心的事對於獲得全體客戶滿意來說都同樣重要。
不能隻把客戶滿意僅僅理解為是針對零售客戶而言的。在公司與公司交易中，客戶滿意甚至更為重要。
在一個有效的企業組織的所有各個方麵，各個管理部門必須承擔客戶滿意的責任和義務。成功的公司今天認識到客戶滿意必須與作為主要支持戰略的質量強化在一起成為公司最優先考慮的事。
質量的一個新定義正被廣為接受，即滿足客戶，而非簡單地符合一個標準。 該定義有時被稱為"你的質量就是客戶所講的"；"滿意的客戶服務就是你自己想得到的服務"。

..............................