旅遊住宿業服務規範(ppt 47頁)

旅遊住宿業服務規範
一.接受電話訂房
二.總台議價推銷技巧
三.入住服務—VIP、散客、團隊
四.貴重物品寄存
五.小件行李寄存
六.總機服務
七.每日清掃整理
八.床墊的翻轉
九.開夜床服務
十.洗衣服務
十一.暗訪案例

一.接受電話訂房
聽清客人預訂的日期，查看電腦或客房預訂控製表
詢問客人姓名及正確書寫（英文拚寫），如“對不起，請問先生/女士尊姓？您怎麼稱呼？”等，並以姓名稱禮貌稱呼客人
從高價房到低價房介紹房間類型和房價，詢問客人公司名稱，確認是否屬協議單位，以便確定優惠價
詢問付費方式：在預訂單上注明。如果由公司或者旅行社承擔費用，則要求在客人抵達前電傳書麵信函，做付款擔保
詢問客人抵達情況：
詢問抵達的交通方式及時間，向客人說明，如無明確抵達時間，飯店隻能保留到入住當天下午六時。如果客人預訂的抵達時間超過下午六時，要求客人告知信用卡號碼做擔保預訂
詢問客人特殊要求，詳細記錄並複述
詢問預訂代理人的姓名、單位、電話號碼，複述並做好記錄

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