全麵客戶服務管理(ppt 27頁)
全麵客戶服務管理(ppt 27頁)內容簡介
全麵客戶服務管理
內容簡介:
花旗銀行——優質服務案例
1,花旗銀行對服務的看法
(1)花旗銀行認為各銀行之間銀行業務本身並沒有太大的差異,因此隻有借服務水準的提高來達到競爭的成功。而且,在服務的改善上,需有長期性的機構負責。
(2)花旗銀行認為不論在哪一個管理層次上,服務都是非常重要的一環。這種重視服務品質的觀念,已深入所有工作人員心中。
(3)花旗銀行認識到銀行的利益和生產力,與服務品質有很深的關係。
(4)花旗銀行體會到唯有加強顧客滿意的觀念才能實現服務水準的提高。
2.服務目標
據說花旗銀行的服務目標已達到迪斯尼樂園般的水準。具體地說,也就是“熱情而能幹的員工適時提供服務,使顧客不致產生不便與問題。
3.提高服務水準的具體做法
投資與法人部門從xx年開始致力於服務的提高,但是個人金融部門於xx年時就已在VISA和MAWR信用卡部門展開了提高服務的活動。所有分公司每個月必須向總公司的經營層彙報服務的實施狀況,這種頻率與業績報告相同,由此可見花旗銀行的經營者對服務的重視程度。
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