如何對待不盈利客戶(doc 8頁)

如何對待不盈利客戶內容簡介:
正確的客戶關係管理，需要認真處理與那些不盈利的客戶的關係。企業通常會有兩種做法，第一種是“堅決剔除”，分出能為企業帶來利潤的客戶，給予全力服務。對於其他的客戶，予以堅決剔除。比如美國的塑料模具生產商尼普公司把其客戶基數由800個減少到80個。其中的40個客戶都帶來近100萬美元的年利潤。另外40個客戶也接近這一水平。另一種做法是“堅決保留”。即是“客戶上帝論”，對客戶是宗教式的虔誠，這是很多公司的做法。
其實第一種做法是有問題的。首先，客戶的價值不隻是局限在利潤上，還體現在許多別的方麵，比如他們可能是你有效抑製競爭對手的重要手段。其次，導致不盈利的原因很多，比如供應商和客戶之間的產品沒有實現最佳配套。所以不能一味認定是客戶方的原因導致了不贏利。再次，不盈利也許是暫時的現象，簡單的放棄將使你失去很多機會。第二種做法也許更有問題，建立在完全不平等基礎上的關係絕對不能持久。一味強調“客戶利益最大化”就偏離了企業經營的初衷，甚至會使企業破產。應該看到，要保證所有客戶都得到最優服務是不明智的做法，沒有差別就沒有比較。過泛的客戶定位會使企業不能集中優勢為關鍵客戶和合適客戶服務，造成資源浪費。而且企業的資源是有限的，也不可能實現所有客戶的所有要求。再次，保留沒價值的客戶將削弱你的競爭力。如對於客戶的有些要求無法滿足，而你又答應了，“違約”將損害你的形象，使你在競爭中處於不利態勢。這時，聰明的做法是把他們推到你的競爭對手那裏去。在 xx年以前，美國最大的車用安全玻璃和建築用玻璃生產商利比—歐文—福特公司的運輸部門陷入了一片混亂，就是因為公司有太多的買主，整天被交貨、發貨單、延期和成本超標所困擾。太多的不必要花費、太高的管理成本和隨意的承諾給公司帶來了沉重的負擔。

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