說的技巧-顧客更在乎你怎麼說(ppt 31頁)

說的技巧-顧客更在乎你怎麼說
一.常用服務用語
二.用顧客喜歡的方式去說
小場景 1
不要說：“對不起，我們賣給你一台有毛病的機器。” 因為顧客會認為：“有毛病的機器也賣給我？”
應該說：“我理解這台機器給你帶來了不便。現在看看我們能為您做些什麼？”
小場景 2
不要說：“真不好意思，那台櫃員機經常吃卡。” 因為顧客會認為：“經常出問題，為什麼不把它修好呢？”
應該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。”
小場景 3
不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家夥經常亂來，真對不起。”
因為顧客會認為：“我不管是誰亂來，但我要解決問題。”
應該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協商一下，一小時後給你一個答複。”

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