提高客戶滿意度是否會增加企業盈利(doc 7頁)

提高客戶滿意度是否會增加企業盈利內容簡介:
大多數研究者和企業管理人員都認為客戶滿意度和企業期望的經營結果成正相關。研究發現，客戶滿意對購買意願具有可測量的影響，而且對於客戶保持和企業的經營業績也有同樣的影響。同時，有關研究也認為，客戶滿意度與花費份額(SOW)、公司的營業收入也有正相關的關係。
在一些不同行業中的研究結果同時支持這樣的結論：客戶保持率和利潤之間存在著關係。《哈佛商業評論》中有一篇研究報告被經常引用，即：客戶保持率提高5%，會使公司利潤增加25%到85%。
由於客戶滿意度和客戶保持率緊密相關，客戶保持率又和利潤密不可分，因此，很多研究人員已經試圖在客戶滿意度與企業業績、客戶滿意度與客戶保持率，客戶保持率與企業利潤之間的聯係上建立模型。
xx年Rust等人所做的“質量回報”研究證明了客戶保持會增加企業收入或市場份額，並會最終帶來利潤的增加。xx年Heskett的“服務利潤鏈”研究結果也證明了相同的結論。
xx年，Zeithaml進一步發現了客戶保持帶來利潤增加的途徑：客戶保持能降低服務成本，增加客戶的花費份額（SOW），從而提高企業溢價能力和企業的美譽度。然而，xx年和xx年Reinartz和Kumar所進行的研究證明，客戶保持並不能降低企業服務忠誠客戶的成本，並沒有使客戶付出更高的價格購買同樣的服務或幫助公司企業進行口碑傳播。這樣的結果暗示，增加客戶的花費份額（SOW）才是從提高客戶保持率到實現盈利增加的真正途徑。

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