優質顧客服務個人層麵的七個標準領域(ppt 47頁)

優質顧客服務個人層麵的七個標準領域
1.儀表
2.態度
3.關注
4.得體
5.指導
6.銷售技巧
7.禮貌地解決問題

1.儀表
顧客對一定的顧客服務活動所作出的積極或消極的反應，很大程度上受他或她所看到的影響。
視覺是豐富我們對經曆的看法的一種重要感覺。
當顧客接觸你的服務人員或服務人員去接觸顧客時，你希望顧客看到什麼?
你希望服務人員表現如何?
服務人員應該營造什麼情緒、氣氛或形象?
符合儀表要求的外在指標是什麼?
2.態度
我們不能直接看到服務人員的態度，所以需要通過他們的身體語言和語調來推測。從這個意義上說，態度是隨處可見的，展露無遺的…
服務團隊的微笑、眼神接觸、姿態以及手勢和其他肢體語言是什麼樣的?
你如何描述服務提供時理想的身體語言?如何描述你希望服務團隊傳遞的理想的語氣和語調?
當它們得以貫徹時，你如何知道?有哪些觀測指標?

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