顧客服務概述(ppt 24頁)

顧客服務/Customer Service
1.顧客服務概述
顧客服務在物流管理中的地位
是物流管理中重要的物流活動
是物流係統的輸出
顧客服務（Customer Service）是指企業為促進其產品銷售或服務的利用，發生在客戶與企業之間的相互活動。
這一定義對於不同類型的企業來說都具有普遍性。我們可以從以下三個方麵去理解顧客服務:
(1)顧客服務是一項工作
(2)顧客服務是一整套業績評價
(3) 顧客服務是一種觀念
2.物流增值服務
創造競爭優勢的一個重要觀念是提供增值服務。
增值服務是在基本服務的基礎上增加的便利性服務或支持性服務，如高價值的流通加工服務、條形碼服務、供應鏈物流服務等
基本服務是廠商據以建立其最基本業務關係的顧客服務方案，所有的顧客在特定的層次上予以同等對待、以全麵保持其忠誠。物流可得性、作業績效和可靠性的最高水準則是零缺陷。向首選顧客做出的零缺陷訂貨的承諾是廠商獲得並保持其作為首選供應商地位的一種方式；
增值服務則表現為零缺陷承諾的各種獨特的或特別的活動的可選方案，作為廠商與顧客休戚與共的一種方式。
確定顧客服務的戰略有很多，以下四種最具有參考價值：
根據顧客對暫時缺貨的反應來確定顧客服務水平；
成本與收益權衡；
ABC分析與帕累托定律；
顧客服務審計；
3.物流經理的物流服務管理
（1）弄清公司和競爭者（特別是行業標杆）都有哪些服務項目。
（2）通過問卷調查、專訪和座談等手段，收集有關物流服務的信息。征詢顧客還需要哪些額外的服務；了解物流服務的滿意程度；了解那些服務對顧客客戶最為重要；了解顧客對競爭對手的顧客服務的評價
（3）分析與相互競爭的其他公司相比本公司的情況如何。了解本公司和競爭對手在物流需要上的滿意程度一般稱為基準點分析。所謂基準點分析，就是把本公司產品、服務以及這些產品和服務在市場上的供給活動與最強的競爭對手或一流公司的活動與成績連續地進行比較評估。

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