中國聯通客戶管理係統總體框架初稿(doc 23頁)

客戶管理係統總體框架
目 錄
1概述…………………1
1.1編製背景…………………1
1.2編製依據…………………1
1.3概念說明…………………2
1.4總體框架概要…………………2
2客戶管理係統在UNI-CRM中的定位…………………2
2.1UNI-CRM的規劃工作…………………2
2.2UNI-CRM的體係結構…………………2
2.3UNI-CRM中的客戶管理係統…………………4
2.4UNI-CRM中的統一經營信息服務係統…………………4
2.5UNI-CRM中的運行維護管理係統…………………5
2.6UNI-CRM中的其他支撐係統…………………5
3客戶管理係統建設目標…………………5
4客戶管理係統主要功能…………………6
4.1係統組織…………………6
4.2總部客戶管理係統的主要功能…………………7
4.3省級客戶管理係統的主要功能…………………7
4.3.1統一接入平台…………………8
4.3.2客戶信息管理…………………10
4.3.3產品管理…………………11
4.3.4資源管理…………………12
4.3.5渠道管理…………………12
4.3.6員工管理…………………15
4.3.7業務受理…………………15
4.3.8客戶分析…………………15
4.3.9故障處理…………………16
4.3.10客戶QoS及SLA管理…………………16
4.4用戶…………………16
5客戶管理係統軟件體係結構…………………17
6客戶管理係統的信息模型和數據分布原則…………………18
7客戶管理係統與外界相關係統的關係…………………18
7.1客戶管理係統與生產係統之間…………………18
7.2客戶管理係統與統一經營信息服務係統之間…………………18
7.3客戶管理係統與現有支撐子係統的關係…………………18
7.3.1綜合營業…………………18
7.3.2繳費支付…………………18
7.3.3大客戶係統…………………19
7.3.4計費係統…………………19
7.3.5賬務係統…………………19
7.3.6客服係統…………………19
8客戶管理係統總體建設思路…………………20

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