消費者溝通的技巧與商務禮儀(ppt 69頁)

與消費者溝通的技巧與商務禮儀 內容簡介

第一部分 與消費者的溝通技巧
一、溝通的定義；
二、溝通的原則；
1、平等原則
2、互惠原則
3、誠信原則
4、相容原則
5、共同發展原則

三、有效溝通的十個技巧；
1、充分了解產品信息；
2、與顧客尋找共同話題；
3、為顧客提供真誠建議；
4、為顧客提供周到服務；
5、學會積極地傾聽；
6、積極運用FAB原則；
7、注重溝通的雙向性；
8、獲取消費者的好感；
9、充分運用語言溝通；
10、善於利用肢體語言溝通；

四、與不同類型消費者的溝通要點；
1、卷煙商品消費者的購買動機；
2、卷煙商品消費者的購買行為；
3、與不同類型消費者的溝通要點

第二部分 與消費者的商務禮儀
一、商務禮儀的定義及核心作用
二、銷售過程中的商務禮儀
三、銷售過程中的商務禮儀
1、接待顧客要主動熱情
2、實施交易要察言觀色
3、送別顧客要真誠禮貌
二、處理消費者異議的禮儀
（一）保持微笑
（二）以平常心對待
（三） 換位思考處理消費者的異議
（四）做個好的傾聽者
（五）積極運用非語言溝通

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