服務接觸中的消費者行為(ppt 26頁)

服務接觸中的消費者行為(ppt 26頁)內容簡介

服務接觸中的消費者行為目錄
第1節　顧客與服務作業之互動
第2節　服務的購買過程
第3節　了解顧客的需求和期望
第4節消費者評估服務的困難
第5節　服務是一個係統
第6節　結論

服務接觸中的消費者行為內容摘要
服務包含了一個從高度接觸到低度接觸的連續帶，這同時反應了服務接觸的類型與服務過程的本質。
顧客與服務人員之間的服務接觸，是創造顧客和服務供給者建立長期關係的滿意核心。
服務業可被區分為三個重疊的係統
服務作業係統
服務傳遞係統
服務行銷係統

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