顧客定義的服務標準(ppt 55頁)

顧客定義的服務標準 目錄
一、適當服務標準的必要因素
二、服務行為與行動的標準化
三、服務標準化
四、如何服務顧客化
五、正式的服務標的與目標
六、顧客（非公司）定義的標準
七、顧客定義的服務標準
八、『硬性的』顧客定義的標準
九、『軟性的』顧客定義的標準
十、將顧客需要以明確的行為與行動來表示
十一、行為與行動的衡量（軟性標準的量測）
十二、顧客期望什麼：達到可行動的階段圖
十三、顧客定義之標準的重要概念
十四、一般性、抽象的概念
十五、服務構麵
十六、屬性
十七、行為和行動
十八、標準
十九、量測
二十、顧客定義的標準之發展程序
步驟1：指認現行的或想要的服務接觸順序
步驟2：轉換顧客的期望為行為與行動
步驟3：選擇要製定標準的行為與行動
步驟4：決定適當的硬性與軟性服務標準
步驟5 發展衡量標準的回饋機製
步驟6：設定量測與目標水準
步驟7：針對標準追蹤量測
步驟8：提供員工績效回饋
步驟9：定期更新目標水準與量測
二十一、服務績效指針

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