顧客滿意與服務管理(ppt 23頁)

顧客滿意與服務管理 目錄
第一節、顧客為重
第二節、顧客有關之流程
第三節、顧客滿意度
第四節、章尾個案-聯穎經營管理顧問公司

顧客滿意與服務管理 內容摘要
一、概述
組織應該尋找顧客的需求與期望是什麼？諸如：
(1)組織知道顧客的需求與期望是什麼嗎？
(2)有什麼樣之流程或方法可以確認顧客之需求與期望？
(3)如何評估組織要達成上述需求與期望之能力？
(4)要藉何種流程或方法使其需求與期望轉變為要求？
(5)如何獲得其需求與期望傳達到組織內各階層均能有所認知
及達成？
(6)尋求其需求與期望能和組織之政策/目標之需求結合。
(7)如何利用顧客滿意度推動組織本身之運作？

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