金融企業客戶關係維護與CRM係統(ppt 32頁)

金融企業客戶關係維護與CRM係統 目錄
第一節 客戶關係維護概述
一、 客戶關係維護的意義
二、 客戶關係維護的形式
三、 客戶關係維護的步驟
四、 客戶關係維護的內在要求
第二節 金融業客戶滿意度及忠誠度管理
一、 客戶滿意及滿意程度
二、 客戶忠誠及忠誠度
1、忠誠客戶的特征
2、客戶滿意度與客戶忠誠度的關係
3、客戶滿意度與客戶忠誠度的關係
4、如何培養客戶的忠誠度
三、 正確處理客戶的投訴
1、客戶投訴的原因分析
2、正確地處理客戶投訴的原則
3、客戶投訴處理流程
第三節 金融客戶經理維護客戶關係的技能
一、 客戶經理的專業技能
二、 客戶經理維護客戶關係的方法
第四節 CRM係統
一、 CRM的定義與內涵
二、 我國金融企業引入CRM的背景
三、 CRM的具體運作流程
四、 CRM係統的含義與基本功能

金融企業客戶關係維護與CRM係統 內容摘要
1．金融企業維護客戶關係的意義是什麼？
2．金融企業客戶關係維護的內在要求有哪些？
3．你認為金融企業應該如何培養客戶的忠誠度？
4．作為銀行的客戶經理你將如何麵對客戶的投訴？
5．如何利用CRM係統管理客戶？
6．如何理解CRM？CRM的運作流程是怎樣的？

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