顧客關係管理課程講授(ppt 65頁)

顧客關係管理課程講授目錄：

第一部分、行銷觀念的演進
第二部分、顧客關係的管理與行銷
第三部分、消費者需求
第四部分、創造顧客經濟學
第五部分、顧客關係管理的觀念源自於
第六部分、顧客知識管理
第七部分、企業與顧客互動關係的內容
第八部分、服務互動的三角關係
第九部分、顧客的定義
第十部分、另一種方法的顧客分類
第十一部分、衡量顧客忠誠度可從三方麵
第十二部分、學者Brandt描述忠實顧客的態度是
第十三部分、培養顧客忠誠度
第十四部分、顧客觀點
第十五部分、顧客期望的相對重要性
第十六部分、競爭觀點
第十七部分、員工是你的第一批顧客
第十八部分、每個問題都是偽裝的機會
第十九部分、轉換型領導行為
第二十部分、顧客關係管理模型

顧客關係管理課程講授內容摘要：

顧客知識管理：
知識管理的對象是所有的「資料」、「資訊」、「知識」、和「智慧」。而知識管理的「知識」二字即為此四項概念，這四項概念稱為「知的資產」。
資料：原始資料，如POS資料、銷售額等。
資訊：把所得的資料視為題材，有目的地予以整理，藉以傳達某種訊息，如POS資料依地區分別計算。
知識：藉由分析資訊來掌握先機的能力，調查報告。
智慧：以知識為根基運用個人的應用能力實踐能力來創造價值。
Polyani (1966) 將知識區分為內隱知識和外顯知識，他認為內隱知識是屬於個人，難以形式化和溝通；外顯知識是可形式化與製度化的言語溝通藉以傳達知識。
Garcia-Murillo and Annabi（2002）對於顧客知識管理，認為是獲取、管理與分享顧客知識，可成為企業所具有的競爭工具。
陳心瑜（1992）認為顧客知識管理是指，組織成員透過組織學習，將顧客資料、資訊或接觸經驗提供予組織有效地利用，並擴展顧客知識的深度與廣度，經過有效的管理作為，使顧客知識成為組織的智慧進而提高企業的競爭優勢。

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