新利体育取现 名企案例庫(doc 22頁)

新利体育取现 名企案例庫目錄：

第一章、零售業：沃爾瑪與家樂福的競賽
第二章、美國凱馬特連鎖超市破產

新利体育取现 名企案例庫內容摘要：

為了在企業經營的全過程貫徹顧客第一的經營利念，沃爾瑪製定了詳盡的服務規範：
1、三米微笑：沃爾瑪規定，員工要對三米以內的顧客微笑，這既是出於服務的目的，也能起到防損的作用。員工必須認真回答顧客的提問，永遠不要說“不知道”。而且原則上即使再忙，都要放下手中的工作，親自帶領顧客來到他們要找的商品前麵，而不是指個大致方向就了事。沃爾瑪內部有條不成文的規定，惟一允許遲到的理由就是“服務顧客”。
2、日落原則：在太陽下山即下班前把當天的問題解決，不要拖到第二天。
3、200%滿意：如果鮮食部門的自製食品出現任何質量問題，沃爾瑪都保證退貨並免費贈送一份。在沃爾瑪，如果顧客發現前台掃描的價格比貨架標簽的價格高，原則上商店必須按較低價格售出商品。
4、收銀七步曲：收銀時要符合七個要求，包括說“您好、謝謝”等。
5、設立迎賓員：此沃爾瑪所獨創。在沃爾瑪，每時每刻都有員工站在入口處向顧客微笑致意。

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