銷售人員終端營銷工作五步驟(doc 25頁)

銷售人員終端營銷工作五步驟目錄：
一、迎接顧客
二、了解需要
三、推薦產品
四、連帶銷售
五、送別顧客

銷售人員終端營銷工作五步驟內容摘要：
顧客不滿意怎麼辦？
第一步要對顧客所經曆的不便事實進行道歉和承認。一句簡單的道歉語花費不了什麼，但這是留住顧客忠誠強有力的第一步。自我道歉語言要比機械式的標準道歉語更有效。
　 　第二步是傾聽、移情、問一些開端問題。生氣的顧客經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾。
　　第三步要針對問題提出一種公平的化解方案。一旦員工對問題采取了情感性的響應，他們就要從基本問題著手進行處理。在這個階段，顧客必須感覺到員工有處理問題的權力和技能。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。
　 　第四步要針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價值的補償。顧客會對那些表示出真誠歉意的、合理的姿態感到姿態感到滿足。
　　第五步要遵守諾言。許多顧客會懷疑你的服務康複承諾，他們可能覺得員工隻是想讓他們掛斷電話或離開辦公室。要確信你可以交付給顧客所承諾的東西，否則，就不要許諾。
　 　最後要有跟進行動。當銷售代表或顧客服務代表采取跟進行動以保證公司的響應落實時，顧客對此舉就會印象更深。跟進行動還可以給予公司第二次機會，假如第一次康複行動不能讓顧客滿意的話。另外，跟進對公司內部也很重要，它可以確保康複工作正在進行。

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