服務與顧客管理.ppt16

第一節 服務與服務營銷
一、服務、服務營銷概述
㈠服務營銷的提出
市場競爭日趨激烈，服務成為競爭的焦點
服務業迅速發展，為服務營銷提供廣闊天地
人們生活方式改變，服務消費比重不斷增大
㈡服務與服務營銷內涵
服務首先是一個經濟範疇。服務的活動形式為消費者提供某種特殊使用價值的勞動，是一種能滿足人們某一心理需求、欲望的活動。
TPC（產品整體概念）
㈢服務的特征
無形性
直接性
即時性
人為性
不可分離性
可變性
易消滅性
㈣服務營銷與產品新利体育取现 的比較
產品特點不同
顧客對生產過程的參與
人是產品的一部分
質量控製問題
產品無法儲存
時間因素的重要性
分銷渠道的不同

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