給客戶最大的好處.ppt64

第一單元 顧客滿意的內涵
顧客滿意的概念
顧客滿意的三個構成要素
顧客期望方程式
顧客服務
顧客為何轉向競爭者
影響顧客需求的因素

第二單元 如何讓顧客滿意
顧客服務的一般做法
怎樣從營銷角度理解顧客服務戰略
交易營銷和關係營銷
營銷、服務和質量之間的聯係
從一開始就讓顧客滿意
關係營銷戰略
顧客的價值
顧客滿意度與財務決策

第三單元 顧客抱怨
顧客在抱怨什麼
顧客為什麼抱怨
顧客的抱怨是珍貴的情報
顧客在抱怨時想得到什麼
當顧客不滿意時她們會怎麼做
當抱怨未得到正確的處理時會造成什麼影響

第四單元 如何處理顧客抱怨
對待顧客抱怨的原則
處理顧客抱怨步驟
如何預防抱怨的產生
抱怨產生以後如何接受
正確分析抱怨的原因
有效地處理抱怨
不同原因導致抱怨的分別處理訣竅
如何對待顧客的錯誤

第五單元案例分析、總結

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