對顧客服務的行為標準(doc 13頁)

對顧客服務的行為標準目錄：
一、收銀部服務標準
二、收銀部例外情況處理
三、收銀員麵對抱怨的服務標準
四、生鮮處員工顧客服務
五、樓麵員工服務標準
六、顧客投訴處理方法

對顧客服務的行為標準內容簡介：
表情：自然、親切的微笑；熱情、友好、自信、鎮靜；全神貫注於顧客與工作。忌：無表情、無奈、不理睬、僵硬、冷淡；生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼。
動作：身體直立、姿勢端正；養成良好的個人生活習慣；良好的行為習慣，包括走路快而穩等；良好的職業習慣，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手檢起，有商品要揀起，有零星商品要及時歸位等。忌：歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手後背、手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋；吃東西、抽煙、對著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼；當眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等；走路遇見客人不讓路、搶路、場內跑步、撞散商品。
語言：口齒清楚、語言標準流利、聲音適中、柔和，一般采用標準的國語服務；禮貌用語、文明用語；顧客聽得懂的語言，如廣東人可用粵語，外賓可用英語；主動與顧客打招呼。忌：口齒不清、說地方方言、結巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板；講粗話、大聲講話、開不恰當玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等；不懂顧客的語言，不予理睬，對顧客的回答不予回應等；沒有文明用語。

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