顧客滿意度專題講座.doc4

引 言
“以顧客為關注焦點”，是ＩＳＯ９０００族標準２０００版對１９９４版標準的重大改進。當前，市場的競爭主要表現在對顧客的全麵爭奪，而是否擁有顧客取決於企業與顧客的關係，取決於顧客對企業產品和服務的滿意程度。顧客滿意程度越高，企業競爭力越強，市場占有率就越大，企業效益就越好，這是不言而喻的。“顧客是上帝”、“組織依存於顧客”已成為企業界的共識，讓“顧客滿意”也成為企業的營銷戰略。
ＩＳＯ９００１∶２０００的８．２．１條中指出：“組織應監控顧客滿意和�熁颍牪粷M意的信息，作為對質量管理體係業績的一種測量”。並在ＩＳＯ９００４∶２０００的８．２．１．２條中對顧客滿意程度的測量和監控方法以及如何收集顧客的信息提出了具體的要求。因此，凡已獲得認證的企業或潛在的將要貫徹ＩＳＯ９０００∶２０００族標準的企業，都應積極開展顧客對產品和�熁颍牱�務滿意和不滿意因素的研究，確定顧客滿意程度的定量指標和�熁颍牰ㄐ悦枋觯瑒澐趾妙櫩蜐M意級度，並對顧客滿意程度進行測量、分析，改進質量管理體係。確定顧客滿意程度的指標和顧客滿意級度是對顧客滿意度進行測量控製的關鍵問題，

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