核心客戶關係管理.doc13

序言

１．１兩個不同的“關係”

“客戶關係管理”一詞發源於美國，是由ＧＡＲＮＥＲ公司最先提出的。ＧＡＲＮＥＲ公司是一個非常有創造力的企業管理軟件企業，目前被炒的火熱的ＥＲＰ也是由該公司率先提出的。在客戶關係管理這一概念提出後，隨之在業界引發了一波導入客戶關係管理係統的熱潮。但據一些業內的專家評論，在實施客戶關係管理的企業中，有７７％的已經在一定程度上在這一項目上失敗了。客戶關係管理的英文詞語是“customer relationship management”，在英文中有兩個“關係”，一個是“RELATIONSHIP”,而另一個是來自中國的音譯外來詞“GUANXI”，我認為在中國要特別對這兩種關係加以區分，因為不少企業一提起“關係”就會想到請客送禮拉關係的“中國特色”。

什麼樣的關係是我們所渴望的呢？中糧美特的經營理念是“服務客戶成功”。怎麼樣才能服務客戶成功呢？可以用以下簡單的幾句話來形容：

１、了解客戶取得優勢的模式，幫助客戶解決問題

２、減少客戶麻煩，節約客戶時間

３、提升客戶產品競爭力，增強個性

４、把握客戶需求變化，從變化中獲益

５、成為客戶業內專家，成為客戶的顧問

用一句最通俗的話來說，“最好的關係就是能幫客戶賺錢”。

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