客戶關係管理理論與軟件.doc8

本書涉及CRM基礎理論、CRM軟件、CRM相關技術和CRM實施四部分內容。CRM基礎理論部分係統闡述了客戶生命周期理論、客戶價值識別理論和客戶忠誠培育理論三大理論，該部分凝聚了主編陳明亮多年來的研究成果，是本書對CRM理論的一大貢獻。CRM軟件部分介紹了當前CRM軟件的典型功能、國內外主流供應商的CRM解決方案和若幹有代表性的行業CRM解決方案。CRM相關技術部分概要介紹了呼叫中心、數據倉庫和數據挖掘三大技術及其在CRM中的應用。CRM實施部分介紹了三類實施主體（被實施企業、谘詢公司、軟件供應商）的CRM軟件實施方法論，討論了決定CRM實施成敗的關鍵因素，分析了國內10個典型的CRM實施案例。

本書是作為信息管理、電子商務、新利体育取现 、企業管理等相關專業的本科生、專科生和研究生教材編寫的。但本書也希望為CRM研究和實踐人員都能提供有益的見解，如,本書提出的CRM三層體係結構內涵認知模型和CRM八大理念希望能對所有讀者正確認識CRM有所裨益；本書從支持完成CRM基本任務出發提出的CRM理論脈絡希望能為CRM基礎理論研究人員尋找有價值的研究方向提供線索；本書提出的CRM三大基礎理論希望能為CRM谘詢、實施人員和CRM軟件研發人員提供有力的理論武器；本書從供應商和行業兩個角度對CRM軟件解決方案的介紹希望能為企業CRM軟件選型小組成員提供幫助；本書從被實施企業、谘詢公司、供應商三類實施主體視角對CRM軟件實施方法論的介紹希望能為三類實施主體的項目實施成員提供有益的指導。

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