留住客戶還不夠.doc5
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留住客戶還不夠.doc5內容簡介
留住客戶還不夠
瞭解影響客戶消費模式發生變化的因素，有助於掌握客戶忠誠度蘊藏的商機
企業對影響客戶忠誠度的背後推手，尤其是消費態度和與時俱變的需求，若能詳加了解，可以有效發展出預防消費下滑的具體措施，並可及早挽回可能流失的客戶，企業還可因此提高刺激客戶消費的成效。我們花了兩年的時間，對航空公司、銀行、消費產品等 16 個行業中的 1,200 個家庭客戶，進行消費行為研究，結果顯示提高客戶忠誠度能創造驚人的商機。改善對客戶流失的全麵管理，亦即不僅著重於防堵客戶流失，同時也對消費行為的微小變化加以回應，可以創造出 10 倍於光是防堵客戶流失所產生的價值。一些企業採行我們所建議的作法後，均有效改善了消費下滑和客戶流失的問題，成效最高達 30% 。
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