全麵客戶體驗-持續盈利的卓越之道.pdf5

到底什麼是全麵客戶體驗
不同的企業、不同的學者從不同層麵、不同角度解釋全麵客戶體驗。從不同的層麵來
看，全麵客戶體驗涉及了企業戰略管理和運營管理兩個層麵。
在企業戰略層麵，全麵客戶體驗包含了客戶份額、客戶細分、以客戶為中心重組盈利
模式、基於客戶共享的策略聯盟等核心概念。這些概念是企業從“以產品為中心”轉型為“以
客戶為中心”的“心法”，保證了企業能夠找到有價值的客戶和踏上快速成長的戰略路徑。
在企業運營層麵，全麵客戶體驗包含了客戶關鍵滿意因素、全麵接觸點管理、6sigma、
業務流程再造等核心概念。這些概念和實踐是“以客戶為中心”是“手法”，它們保證了“以
客戶為中心”不是繼續停留在紙麵上、口頭上，而是落實到每一個員工每一天所做的每一件
事上。
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