銷售經理客戶管理（中）(doc 20頁)

內容簡介:
客戶管理　　
1．終生客戶價值 　　
　　一位畢業於美國名校的年輕律師，剛打完第一場官司並勝訴後，得意洋洋地向同樣擔任律師的父親炫耀：“老爸，這種案子在我手上幾天就解決了，哪像你花了四年還沒結案？”他父親回答道：“兒啊！你知道你大學昂貴的學費是從哪裏來的嗎？”　 　　
　　這顯然是過去那個年代的笑話。在現在這種競爭激烈的時代，如果沒能滿足顧客的需求，就會立即遭到撤換的命運。因此，現在想要長久地留住客戶，可不能再用過去那種拖延戰術或是敷衍兩句就行了，必須在觀念上徹底改變――要重視顧客“終身價值”的存在。　 　　
　　事實上，已經有不少企業正式而且試圖評估出顧客的終身價值，比方說對福特汽車而言，當你從選購一輛汽車開始，他們便預估你將會帶來至少30萬美元的價值。想想看，當30萬美元送上門時，我們能不趕快把顧客奉為上賓，提供無微不至的服務嗎？　 　　
　　雖然福特汽車因為重視顧客，以客為尊而成功，但遺憾的是，大多數人或公司，卻隻為眼前的短期利益而喪失長期的可觀利益。 　　
　　根據日本知名企管顧問角田識之的研究，一般交易活動中買賣雙方的情緒熱度呈現出兩條迥然不同曲線，銷售員從接觸顧客開始其熱忱便不斷升溫，到簽約時達到顛峰，此後便一路下滑，等交了貨、收完款後更是急劇降溫，售後服務就別提了。　 　　
　　然而顧客的情緒卻是逐漸上升，但總是在需要服務的時候，才赫然發現兩者的落差，求助無門。兩條虛線之所以有如此的“剪刀差”，就是賣主太過於短視而近利，反而忽略了長遠的顧客終身價值。此時顧客固然是悔不當初，但這對企業而言，其實更是個難以彌補的傷害。　

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