要實現真正的客戶關係管理必須從高層做起.doc3

本報記者孫瑩深圳報道
　　“客戶關係管理將是 21 世紀一流企業的核心競爭力之一。 ” 在最
近由天高管理發展有限公司舉辦的研討會上，主持人林錦華說。林說，
繼生產主導、銷售主導、推廣主導後，企業已經邁入顧客要求主導的
時代。
　　來自堡獅龍、百佳、班尼路等 60 多家企業的超過 150 位高層主管
出席了這次會議。
　　會上，天高的客戶如恒生銀行、 OK 便利店、謝瑞麟珠寶有限公司
等，與聽眾共同分享了他們在客戶關係管理中的成功經驗。
　　抓住銷售重點林讓聽眾猜測，對於一個電器商場的消費者來說，
最影響選購欲望的是什麼。聽眾的選擇前三位依次是價錢、貨品齊全
和環境。但實際顧客調查顯示，真正的答案應該依次是：售後服務、
價錢和職員友善的態度。可見，客戶重點應該真正落實在市場調查上。
OK 便利店曾做了廣泛的客戶調查，發現顧客走進便利店最重視的是服
務效率。於是 OK 便利店規定收銀機前等候的顧客超過 3 人時，必須增
置另一台收銀機。抓住服務重點的結果是，在 7 － 11 遍布香港的情形
下， OK 便利店還是星羅棋布地設置了自己的據點。
　　“應該用兩至三年的時間找出準確的‘靶心’，”謝瑞麟的行政
總裁謝達峰說，“然後圍繞這一點在最短的時間裏形成影響，要讓顧
客一想到珠寶，就想到謝瑞麟。”每當有折價貨，謝瑞麟首先想到的
也是通知老主顧。


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