營業環境與消費者心理(ppt 29頁)

營業環境與消費者心理目錄：
第1節 外部營業環境
第2節 內部營業環境
第3節 營業環境的服務
第4節 服務人員與顧客的心理溝通
第5節 營業環境服務質量體係

營業環境與消費者心理內容簡介：
外部營業環境，如營業環境的地址、建築特色、周邊環境布局對消費者的影響。
內部營業環境如內部裝飾布置、商品擺設、POP廣告的設置、營業環境服務體係等對消費者的影響。
良好的布局不僅方便顧客，減少麻煩，而且在視聽等效果上給人以美感，這是吸引回頭顧客、保持顧客忠誠度的因素之一。
營業環境中播放適度的背景音樂，可以活躍購物的氣氛、調節顧客的情緒，還可以緩解一些顧客緊張的購物心情。

背景音樂要求是音質清晰，音樂題材適合相應的營業環境。
基本照明是保證顧客能夠清楚地觀看、辨認方位與商品而設置的照明係統，一般布置在營業環境的頂部，以白色燈光為主。
特殊照明是為了突出部分商品的特性而布置的照明，主要目的是顯現商品的個性，以便更好地吸引顧客的注意。
1、POP廣告是指在各種營業現場設置的廣告形式。
2、POP廣告直接與顧客接觸，是影響顧客消費的最後一個廣告環節。
3、POP廣告有助於喚起顧客潛意識中的認知記憶。
4、POP廣告是向顧客傳遞商品信息，起到推銷員的作用。
5、POP廣告也是美化營業環境的一種手段。
6、服務質量體係是營業單位為顧客提供優質服務的全部要素和支持係統的總稱。
營業環境的服務，包括銷售商品時提供的直接服務，比如服務人員的接待、結算、送貨服務等，也包括為方便顧客購物與消費，並獲得最大滿意度而提供的配套服務體係，比如寄存、小憩等服務。

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