服務營銷戰略講座(ppt 96頁)

服務營銷戰略講座目錄：
一、服務營銷產生必然性
二、服務與服務質量
三、顧客購買服務特殊性
四、服務營銷目標—顧客滿意
五、傳統營銷模型及其缺陷
六、服務營銷模型及其應用

服務營銷戰略講座內容簡介：
1.服務經濟社會的到來 根據世界銀行《1996年世界發展報告》，1994年全世界服務業產值占世界GNP的52%，其中，高收入國家服務部門產值平均占國民生產總值的68%，中等收入國家也占到52%。1990 年全世界服務業勞動力就業人口占世界就業人口的31%，其中高收入國家為62%，中等收入國家為42%。
2.製造業中服務競爭日益重要 隨著消費水平的提高，消費者對產品附加價值的要求越來越高，而產品附加價值的集中體現就是技術含量、服務含量。服務質量的高低從某種意義決定了產品附加價值的大小。故爾研究服務成為現代商品競爭中提高競爭力的重要方麵。
3.大型服務業經營機製發生重大變化
4.新技術的發展突出了服務的重要性
服務的特征：
無形性——服務是一種行為，人們在購買之前看不見、摸不著和嗅不到，因此，人們隻能以搜尋信息方法、參考多方意見和自身經驗來判斷服務優劣。
異質性——服務質量通常受服務人員素質高低和顧客個性的影響，從而具有不穩定性。
生產與消費同步性——服務是一個過程，在該過程中消費者與生產者必須直接發生聯係，服務人員提供服務於顧客之時，也是顧客消費和享用服務之時。
易逝性——服務既不能在時間上貯存以備未來使用，也不能在空間上將服務轉移，若不能及時消費，就會造成服務的損失

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