煙草在線營銷講座策略(ppt 70頁)

煙草在線營銷講座策略目錄:
一、生產和商業流通的分工
二、生產和商業流通的分工
三、設計和管理服務
四、服務的營銷策略
五、服務的質量
六、產生服務差距的主要原因（差異1）
七、產生服務差距的主要原因
八、製定和傳達什麼樣的
九、服務質量規範（差異2）
十、製定和傳達什麼樣的
十一、服務質量規範？
十二、資源的配置要緊密
十三、結合規範（差異3）
十四、資源的配置要緊密結合規範
十五、向市場傳達正確的服務信息（差異4）
十六、客戶服務中的關鍵要素
十七、顧客滿意度調查
十八、投訴管理和分析
十九、客戶關係管理
二十、客戶關係營銷
二十一、進取型和防守型營銷
二十二、評估客戶關係管理的質量（模型）
二十三、客戶關係管理質量評估
二十四、客戶關係管理
二十五、企業為什麼實施CRM
二十六、中國電信集團公司的
二十七、集團總部CRM係統
二十八、營銷業務模型
二十九、CRM 功能構成
三十、客戶信息管理
三十一、經營分析：業務細分
三十二、經營分析：業務價格彈性分析
三十三、經營分析：客戶流失分析
三十四、客戶營銷分析
三十五、服務信息管理
三十六、功能之間的關係

煙草在線營銷講座策略內容簡介:
向市場傳達正確的服務信息（差異4）
公司取得的成就本身就是一個很好的營銷和廣告素材
“十萬輪胎中沒有一個次品”，“有兩百萬的理賠是在72小時內完成的”、“五千五百萬乘客·公裏飛行無延誤”等，這些看起來對企業是具體運營的細節，但消費者看重這些
解決差異4，我們可以問以下問題
1）我們宣傳的服務誇大或沒有切中消費者需求嗎？
2）整個服務宣傳計劃的實施中，銷售部門和運營部門有
很好的溝通嗎？
3）整個服務宣傳計劃的實施中，新利体育取现 部門和運營部
門有很好的溝通嗎？
4）整個企業上下都明確所宣傳的服務策略嗎？ 知道它對
企業的價值嗎？
投訴：衡量服務質量，找出問題
（谘詢：揭示了企業提供信息方麵的弱點，明確改進與顧客溝通的方向）
必須把投訴、建議和谘詢集中彙集到一個中央收集點進行輸入、歸納和分析
因此需要在投訴的地方建立捕捉投訴信息的機構，並把它們傳送到集中處理的地方
投訴本身不是一個理想的服務質量指數（地點、文化等因素，例：不同的航線）
投訴的處理可以是一個利潤中心，而不是一個成本中心：投資回報率：銀行 50％－170％； 汽車服務：100％以上；零售：35－400％

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